[Top] 54 Danmarks bedste banker 2015

De bedste banker er ikke sælgere

Arbejdernes Landsbank ligger sammen med de midt- og nordjyske banker i toppen på langt de fleste områder. Arbejdernes Landsbank og disse jyske banker adskiller sig på flere punkter fra de andre store banker. De har hyppiggere kontakt med kunderne. Bankrådgiverne opleves ikke som sælgere. Og de vurderes generelt stærke på rådgivningsydelser. Priser og gebyrer er mindre vigtige for kunderne hos de mest populære banker, så længe banken kommunikerer ærligt og gennemsigtigt om prissætningen.

Danske Bank ligger fortsat i bunden af listen og er kun undergået af BankNordik. Det går dog betydeligt bedre for Danske Bank end tidligere. CEM-scoren, der giver et overblik over kundernes samlede vurdering af banken, er steget mere end 10 % for Danske Bank siden 2014. Danske Bank udmærker sig ved at have mindsket sit fokus på salg. Denne udvikling er især blevet boostet i løbet af det seneste kvartal, hvor der er sket et markant fald i andelen af kunder, som irriteres over rådgiverens sælgende adfærd. Andelen af Danske Banks kunder, der oplever, at rådgiveren i for høj grad forsøger at sælge, er faldet med over 11 % alene i det forgangne kvartal, hvilket har medført, at Danske Bank hopper over Nordea og Lån & Spar Bank på dette parameter.

Nordeas og Lån & Spar Banks kunder oplever nemlig i stigende grad, at rådgiverne presser for hårdt på for at sælge deres produkter og services. Dette er en blandt flere årsager til, at begge bankers CEM-score er faldet siden 2014. BankNordiks kunder føler sig ligeledes generet af rådgivernes salgsadfærd. I det seneste kvartal er andelen af BankNordiks kunder, som oplever, at rådgiveren har en for aggressiv salgsadfærd, steget til hver tredje.

Danske Banks indsats forsinkes af manglende kundekontakt

Danske Bank har dog stadig lang vej igen, hvis de skal opnå den samme kundetilfredshed som de andre store banker. Kontaktfrekvensen mellem banken og dens kunder er meget lav, og dermed vil effekten af det mindskede fokus på salg være forsinket. Op imod en femtedel af kunderne har ikke været i kontakt med banken inden for det seneste kvartal, mens dette tal er under en tiendedel for Arbejdernes Landsbank. Nedenfor vises andelen, der har haft hyppig kundekontakt med egen bank indenfor det seneste år.

Manglende gennemsigtighed skaber utilfredse kunder

Oplevelsen af en fair prispolitik og en gennemsigtig prisstruktur er som tidligere nævnt af stor betydning for kundernes loyalitet. Her halter Danske Bank fortsat bagefter, idet kun 36 % af kunderne oplever, at banken har en fair prispolitik. Dog er Nordea nu faldet under Danske Bank som den bank, der har den mindste prisgennemsigtighed. Nordeas kunder er nemlig gennem de seneste år blevet mere og mere desorienterede, når det kommer til gennemsigtigheden af Nordeas prisstruktur. Nordea er således både udfordret, når det gælder kundernes vurdering af bankens prispolitik og formidlingen af priserne.

Kundernes besvær med at gennemskue priserne bidrager til et fald i Nordeas CEM-score, hvilket stimulerer flere af Nordeas kunder til at overveje at skifte bank. Det er en tendens, som har taget til i styrke de seneste to år. Næsten hver tredje kunde hos Nordea overvejer nu at skifte bank. Det går her fremad for Danske Bank, hvor andelen af kunder, der overvejer at skifte bank, er faldet markant – især i løbet af det seneste kvartal. Danske Bank og Nordea ligger nu på samme niveau, når man ser på bankernes kundeafgang.

Kundeklager i Danske Bank er reduceret siden Thomas Borgen

Antallet af kunder, som blev udsat for uheldige oplevelser, var et af Danske Banks helt grundlæggende problemer. Der skulle dog et direktørskifte til, før man for alvor tog fat i kernen af problemet. Tidligere kunne det se ud som om, at Danske Bank konkluderede, at kundeutilfredsheden var drevet af et dårligt image. Siden Thomas Borgens tiltrædelse har kundernes udsagn dog peget på, at Danske Bank har arbejdet fokuseret på at reducere antallet af kundeklager. Indsatsen afspejles i, at Danske Bank i dag vurderes betydeligt bedre på håndteringen af klager end både Nordea og Lån & Spar Bank.

Finanskrisens tragedier synes at have aftaget

Et af de 48 områder, Voxmeter arbejder med, er kundeloyalitet. Her er bl.a. NPS (Net Promoter Score) et simpelt redskab til at måle kundetilfredshed. NPS består af et enkelt spørgsmål om, hvorvidt man vil anbefale sin bank til venner og bekendte. Problemet med scoren er, at en bank kan ende med en lav score, fordi kunderne ikke vil anbefale banken, mens dette ikke altid betyder, at kunderne er utilfredse. Men hvis NPS suppleres med et spørgsmål om, hvor hyppigt kunderne taler med venner og bekendte om banken, ved man hvor mange, der aktivt taler negativt eller positivt om banken og således, hvorvidt kunden udgør en negativ eller positiv levende reklamesøjle. Betragter man dette parameter i branchesammenhæng, ses det, at et stigende antal danskere taler aktivt positivt om egen bank – og at der i dag er betydeligt flere, som taler positivt end negativt i bankbranchen. Dette peger på, at bankerne har løsnet det stramme greb, som har været bemærket af kunderne. Og at branchen som helhed vurderes betydeligt mere positivt af borgerne.

Danske Bank ligger helt i front på teknologi

Et af Danske Banks helt stærke kort ligger i evnen til at tilpasse teknologien til kundernes behov. Nedenstående grafik viser resultatet for samtlige 28.600 kunder. Ser man på de yngre og i særdelshed på de unge segmenter, er der stor efterspørgsel på brugervenlig teknologi. De unge ønsker i langt højere grad at være selvhjulpne, og her spiller personlig rådgivning altså mindre betydning. Her står Danske Bank endnu stærkere. Og teknologien bliver meget vel et af de vigtigste parametre i fremtiden, hvor vinderne er de banker, der evner at stille brugervenlige onlineløsninger til rådighed for kunderne.

Vil du vide mere?

Hvis du vil vide mere om CEM Bank Intelligence, er du meget velkommen
til at kontakte en af Voxmeters forretningskonsulenter. Klik her

Christian Stjer
Adm. direktør
Tlf. 70 20 23 24 · [email protected]